Прочитав статью, вы узнаете, как правильно общаться с клиентами, чтобы они рекомендовали вас друзьям и знакомым. Наладив «живой» контакт с покупателями, вы сможете отказаться от рекламы, электронной рассылки, «холодных» звонков и начнете продвигать бизнес с помощью рекомендаций клиентов. Добившись доверия покупателей и выстроив с ними прочные связи, компания станет более устойчивой и конкурентоспособной в условиях кризиса.
Как правильно общаться с клиентами, чтобы получить рекомендацию
Идею бизнеса, основанного на отношениях, предложил Майкл Майер — самый знаменитый риелтор Америки. Известности своего агентства во всей стране он добился без применения рекламы, электронных рассылок, директ–мейлов. Успех бизнеса был достигнут только благодаря рекомендациям клиентов агента своим друзьям и знакомым. Все свои ресурсы Майер направил на укрепление контактов с людьми — и не ошибся. Стратегия позволила агентству вырасти в несколько раз даже в условиях печально известного ипотечного кризиса в США.
Умение общаться с клиентами стало главным движущим звеном в продвижении бизнеса. По мнению Майкла Майера, эффективность рекламы в СМИ, «холодных» звонков и mail–рассылок невелика. Особенно это касается сфер, затрагивающих важные аспекты жизни человека — здоровья, семьи, финансов.
Риелтор сосредоточил усилия на выстраивании личных отношений с каждым клиентом с помощью телефонных контактов и встреч. Заказчики были настолько довольны услугами Майера, что с готовностью рекомендовали их своим знакомым, которые собирались менять место жительства.
Как нужно общаться с клиентом, чтобы добиться доверия, достаточного для хорошей рекомендации? Майер советует до 80% рабочего времени уделять личному общению с потенциальными покупателями. Каждое утро, приходя в офис, риелтор звонит 10 клиентам из своей записной книжки.
Читайте в нашей статье как правильно руководить коллективом.
Как общаться с клиентами по телефону? Во время разговора он искренне интересуется делами собеседников, больше слушает, чем говорит, задает уточняющие вопросы. По мнению риелтора, люди с охотой разговаривают на четыре темы: отдых, работа, семья, личные интересы. Выбрав одну из них, можно поддержать непринужденную беседу с кем угодно. В ходе диалога Майер выясняет, чем он может помочь собеседникам (причем, не только в сфере профессии) и оказывает обещанные услуги в тот же день.
Цель телефонных звонков — сформировать команду преданных клиентов, которые рекомендуют бизнес как минимум один раз в год.
Майкл Майер советует поддерживать контакт с участниками своей «зоны влияния» хотя бы раз в месяц, а один раз в полгода проводить с ними личные встречи. Во время публичных мероприятий можно беседовать с клиентами на общие или профессиональные темы, а также знакомиться с их друзьями, расширяя базу потенциальных заказчиков.
Как правильно общаться с клиентами во время встреч
С помощью прямого контакта можно сформировать самую крепкую и доверительную связь с клиентами. Успешный риелтор планирует минимум три личные встречи с потенциальными покупателями в день. Для формирования позитивного имиджа он назначает встречи в кафе, где его знают и по–особенному обслуживают. В выборе места для общения есть особый смысл. Ориентируясь на отношение к бизнесмену других людей, собеседники лучше понимают, с кем имеют дело и больше доверяют этой информации. По мнению Майера, один уважительный кивок официанта стоит больше сотни отзывов в сети.
В процессе разговора Майкл Майер рекомендует:
- Сосредоточиться на клиенте. Во время разговора лучше выключить звук на телефоне и общаться, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Контакт «глаза в глаза» сформирует между собеседниками атмосферу понимания.
- Запоминать информацию. Клиент будет признателен, если при следующей встрече вы поинтересуетесь успехами его детей, самочувствием супруги.
- Подготовить краткое описание услуг в письменном виде. Проспект сэкономит время на уточнение нюансов при личной встрече и поможет клиенту осмыслить их на досуге.
- Планировать встречи так, чтобы следующий клиент приходил чуть раньше, чем вы закончите беседу с предыдущим. Прощаясь, собеседник может сказать несколько теплых слов о вас. Это позволит заручиться его доверием.
Во время личной встречи специалистом должно двигать искреннее желание принести пользу. Майер честно рассказывает потенциальным клиентам об особенностях партнерства, его преимуществах и «подводных камнях». По мнению риелтора, любой бизнес должен делать жизнь людей лучше. Если его главная цель — не продажа товара и услуги, а реальная помощь, он будет востребован.
Как грамотно общаться с клиентами после встречи?
Сразу после презентации Майкл Майер отправляет потенциальным клиентам «побудительное» письмо. Он пишет его от руки синими чернилами, сканирует и отсылает на e-mail. В тексте риелтор благодарит человека за уделенное время и просит позвонить ему сразу, как только тот примет решение о сотрудничестве. Свои расположение и готовность помочь автор выражает фразами «рад, что мы познакомились», «всегда в вашем распоряжении», «счастлив быть полезным».
Если сделка прошла успешно, риелтор отправляет клиенту благодарственное письмо и уточняет в тексте, порекомендует ли тот его своим знакомым. Если человек отвечает утвердительно, то просит оставить контакты.
Майер не настаивает на том, чтобы люди рекомендовали бизнес напрямую. В этом случае они разделяют со специалистом ответственность за качество услуг. Риелтор всегда связывается с потенциальными клиентами лично и не называет собеседникам имя того, кто сообщил телефон.
Как правильно общаться с клиентами, если сделка не состоялась?
На уход к конкурентам покупателей услуги Майер реагирует только позитивным образом. Он искренне радуется положительному исходу дела и уточняет у клиентов, какие качества соперников заставили их сделать другой выбор. Доброжелательное отношение к людям, даже отказавшим в сотрудничестве, формирует позитивный имидж специалиста и укрепляет связи. В будущем они, возможно, вспомнят о приятном человеке либо порекомендуют его услуги друзьям.
Как организовать работу без стресса — читайте в нашей статье.
Как нужно общаться с клиентом в социальных сетях
Риелтор считает общение в соцсетях приемлемым инструментом коммуникации только для подтверждения уже достигнутых договоренностей или передачи дополнительной информации. По мнению Майера, налаживать контакты с помощью интернета нельзя. В его практике был случай, когда клиенты отказали в сотрудничестве только потому, что испугались, увидев договор купли–продажи на своей электронной почте.
Тем не менее, соцсети удобно использовать для более близкого знакомства партнеров с бизнесом. На деловых страницах в интернете можно размещать посты и видео с отзывами и историями успеха клиентов.
Майер рекомендует составлять их по следующей структуре:
- Имена клиентов и ситуация, в которой они оказались: «Джон и Тина искали свою первую квартиру».
- Описание рисков: «Они совсем не ориентировались на рынке недвижимости и смотрели дом, расположенный у оживленного шоссе».
- Рассказ о вашей помощи: «Я дал молодоженам советы, как выбрать жилье, чтобы не обесценить вложения».
- Рассказ о результатах: «Джон и Тина выбрали дом на тихой улице рядом с престижной школой. Это — идеальный район для семьи с детьми, где недвижимость всегда в цене».
- Отзыв клиентов: «Супруги были довольны работой и порекомендовали мои услуги Стиву, который тоже подыскивал себе жилье».
- Просьба о содействии: «Если ваши знакомые тоже нуждаются в помощи, оставьте мне их контакты. Буду рад решить их проблемы наилучшим образом».
Лучше разместить как минимум 10–15 подобных историй в соцсетях, а также делиться ими во время телефонного разговора, при личном общении. Люди, имеющие представление о реальной пользе услуги, охотно оставят специалисту контакты своих знакомых.
С помощью соцсетей также легко поддерживать связь с командой преданных клиентов: ставить лайки, поздравлять с праздниками, оставлять комментарии. Следует регулярно следить за жизнью своих подписчиков, чтобы иметь темы для разговоров и переписки с ними.
Продвигая товар или услугу в сети, важно помнить о репутации бизнеса. На страничке специалиста или компании не стоит размещать посты, затрагивающие темы политики, религии, публиковать легкомысленные фото.
Как правильно общаться с клиентами в интернете?
Отправляя письма клиентам в директ, не нужно фамильярничать («дорогая Мэри»), настаивать («вы обязаны купить наш товар»), проявлять неуважение («в вашем возрасте нужно пользоваться средствами по уходу за кожей»), отвлекать длинными текстами.
Важно быть доброжелательными и краткими, отражая в паре предложений суть сообщения: «Здравствуйте, Мэри. В прошлый раз вы приобрели косметику нашей фирмы. Мы знаем, что у вас аллергия. Продукт вам подошел? Мы предлагаем вам скидку на вторую покупку в размере 20%».
Итоги
Итак, мы рассмотрели, как научиться общаться с клиентами, чтобы заручиться их доверием. Для продвижения товара или услуги не обязательно пользоваться электронными рассылками и публиковаться в СМИ. Добиться востребованности можно, сосредоточив усилия на налаживании прочных связей с заказчиками. Если клиенты находятся в постоянном контакте с представителями компании и довольны продуктом, они рекомендуют его своим друзьям. Такой подход позволяет создавать качественные связи с потребителями и более успешно развивать бизнес, особенно в период кризиса.
