Прочитав статью, вы научитесь сохранять самообладание во время ответов на провокационные вопросы. Вы узнаете основные типы людей-провокаторов, научитесь распознавать их мотивы и отражать нападки. Воспользуйтесь советами ведущих ораторов и научитесь остроумно парировать словесные атаки собеседников.
Как отвечать на каверзные вопросы: 3 вида реакций
Общаясь с аудиторией, спикер неминуемо сталкивается со сложными вопросами. Застигнутый врасплох, он может растеряться, показать свою слабость, проявить агрессию. Подобные случаи наносят урон деловой репутации и выбивают из колеи.
Чтобы проявить профессионализм и не поставить под удар карьеру, оратору нужно готовиться к каверзным вопросам слушателей.
По примеру Стива Джобса, Уинстона Черчилля и других мастеров ораторского мастерства, стоит заранее придумать остроумные ответы на провокационные вопросы. Готовые шаблоны помогут спикеру чувствовать себя увереннее во время выступления.
Как научиться отвечать на каверзные вопросы? Придумайте 2-3 заготовки для каждого из типов вопросов. Что вы ответите, если собеседник будет провоцировать вас на эмоции? А как отреагируете на прямое оскорбление? Чтобы хорошо подготовиться, нужно научиться распознавать основные мотивы словесных атак.
Как сделать так, чтобы компания развивалась быстрее — читайте в нашей статье.
Рассмотрим три типа вопросов и реакций спикера, которые помогут ему выйти из диалога победителем.
«Зеленый» тип вопросов
- Пример: «Сколько стоит товар, который вы рекламируете»?
- Цель вопроса: уточнить нюансы по теме выступления. Слушатель не собирается задевать собеседника. Он в корректной форме интересуется информацией. Однако спикеры, ожидая нападок, часто находятся во взвинченном состоянии и могут реагировать на такие вопросы с агрессией. В результате конструктивно настроенные слушатели перестают проявлять внимание к продукту.
- Как реагировать: Отвечайте честно и кратко: «Пять тысяч рублей». Не шутите и не приводите факты, не имеющие отношения к делу.
«Желтый» тип вопросов
- Пример: «Мне кажется, цена на этот товар необоснованно завышена».
- Цель вопроса: проявить себя. Слушатель просто выражает свое мнение. Он настроен на монолог, и ответ спикера для него не так уж и важен. Но неопытные ораторы могут эмоционально реагировать на такие вопросы, выставляя себя в невыгодном свете.
- Как реагировать: будьте эмоционально отстранены, сохраняйте конструктивный подход. Постарайтесь сослаться на убедительные доказательства, привести цифры, факты, но не ввязывайтесь в спор. «Себестоимость этого товара – 3 тысячи рублей. У нас самая минимальная наценка на рынке».
«Красный» тип вопросов
- Пример: «Да вы больше половины кладете себе в карман!»
- Цель вопроса: оскорбить и вывести из себя спикера.
- Как реагировать: если в высказывании, пусть и с трудом, можно найти рациональное зерно, на него нужно дать содержательный ответ. «Как я уже говорил, себестоимость товара – 3 тысячи рублей. Вы можете ознакомиться с нашими финансовыми документами». Если очевидно, что единственная цель собеседника — задеть выступающего, отвечать на него нет смысла.
Как правильно отвечать на каверзные вопросы такого типа?
Есть 4 варианта разумного реагирования на нападки:
- Отшутиться. «Да, кирпичи при строительстве Кремля мы тоже себе в карман положили…»
- Согласиться и перефразировать. «Да, это так. В карманах половины наших сотрудников уже есть этот продукт».
- Вернуться к теме. «Лучше спросите об этом нашего бухгалтера».
- Используйте цитаты и «крылатые слова». Например, на вопрос: «Как вы можете оценивать живопись, вы же не умеете рисовать», можно ответить фразой Бернарда Шоу: «Это верно! Но я могу высказать свое мнение об омлете, хоть и не несу яйца».
5 типов провокаторов
Авторов «красных» вопросов, в свою очередь, можно разделить на 5 типов. Это «разгневанные», «невротики», «профессионалы», «неуправляемые» и «тролли». Чтобы успешно отражать их нападки, важно понимать мотивы агрессии каждой из групп. Давайте рассмотрим, как отвечать на каверзные вопросы и придерживаться правильной линии поведения в каждом случае.
«Профессионалы»
Это агрессоры, которые выводят собеседника из себя, чтобы увидеть, как он справляется со стрессом. В эту категорию входят потенциальные инвесторы, работодатели, журналисты.
Пример вопросов: «Вам не стыдно рекламировать этот товар?», «С чего вы взяли, что нам интересно ваше предложение?»
Мотивы: оценить партнера, проверить его эмоциональную устойчивость.
Реакция: сохраняйте спокойствие, не принимайте нападки на свой счет. Помните, что агрессия собеседника в таких ситуациях — часть его профессиональных обязанностей. Парируйте: «Мне не может быть стыдно за такой продукт потому, что…». И ни в коем случае не нападайте в ответ — последствия могут быть плачевными.
«Невротики»
Пример вопроса: «Вы что, не понимаете? Этот товар может причинить вред детям!»
Мотивы: «развести» оратора на эмоции и тем самым улучшить свое настроение.
Реакция: Уйдите от темы разговора. Скажите: «С этим вопросом обратитесь в нашу службу безопасности». Как отвечать на каверзные вопросы таких людей? Не вовлекайтесь эмоционально в спор и полемику — «невротику» только это и нужно.
«Разгневанные»
В эту категорию входят слушатели, которых обидело ваше выступление, либо те, которые уже были разозлены до этого.
Пример вопроса: «Сколько мы должны терпеть это безобразие! Почему за товар не возвращаются деньги?»
Реакция: не давайте ответы на провокационные вопросы сразу же. Дайте собеседнику возможность «выпустить пар». Когда он замолчит, выдержите паузу и дайте конструктивный ответ. «Мы всегда возвращаем деньги за товар. Сообщите ваши данные, и мы разберемся в этой ситуации».
«Неуправляемые»
Это люди с психическими отклонениями, пьяные, плохо контролирующие свое поведение.
Реакция: Не вступайте во взаимодействие. Попросите охрану удалить их из аудитории.
«Тролли»
К ним относятся профессиональные провокаторы, которые имеют в своем арсенале набор «крючков» для эмоционального вовлечения собеседников. «Троллям» нравится вводить людей в замешательство и «пиариться» за чужой счет. От «невротиков» их отличают опыт и особое коварство.
Пример вопроса: «Я знаю, у вашей фирмы богатая история. Не из-за вашего ли товара в прошлом году заболела группа школьников?»
Реакция: обрадуйтесь вопросу и поблагодарите за повышенное внимание к вашей компании. Как отвечать на провокационные вопросы «тролля»? Скажите: «Благодаря таким бдительным гражданам, как вы, мы развиваемся и становимся лучше». Не вступайте в конструктивный диалог. Все, что будет сказано по теме разговора, он использует против вас.
Про цели успешных компаний читайте в нашей статье.
Как отвечать на провокационные вопросы: примеры из практики
Ниже предлагаем рассмотреть наиболее конструктивные реакции на провокации недовольных слушателей. Как отвечать на каверзные вопросы, столкнувшись с агрессией:
- Сохраняйте спокойствие. Не перебивайте, не оправдывайтесь. Если собеседник долго и эмоционально говорит, просто слушайте. Чтобы не выйти из себя, используйте дыхательную технику (10 глубоких вдохов и выдохов).
- «Подстройтесь» под слушателя. Назовите его по имени, задайте уточняющие вопросы: «Я правильно вас понял?», «Уточните, пожалуйста, как именно вы хотите…». Возможно, частично согласитесь с нападками: «Да, проблема со сроками есть. Но мы плотно работаем над этим». «Подстройка» поможет сократить психологическую дистанцию между нападающим и выиграть время на обдумывание ответа.
- Попросите собеседника еще раз задать вопрос: «Повторите, пожалуйста, возможно, я не совсем правильно вас понял». Повторение и переформулировка вопроса в несколько раз уменьшат накал страстей. Для усиления эффекта смотрите в глаза провокатору и используйте жест «открытые ладони».
- Попросите совета. «Как бы вы поступили на нашем месте?», «Какие способы доставки вы предлагаете?»
- С юмором признайте свои недостатки. «Настоящий гений может позволить себе быть рассеянным». «Да, и в этом причина моей популярности».
Как отвечать на каверзные вопросы, если собеседник перешел на личности? Можно вернуть его в деловое русло, задав вопрос: «Вы говорите сейчас как инвестор или как мой приятель?». Вопрос охладит агрессора, заставив его посмотреть на себя со стороны. Не играйте на его территории и по его правилам. Используйте возможности вернуться к руслу беседы и темам, в которых чувствуете себя уверенно.
И последний совет: вне зависимости от типа провокатора и степени его агрессии не нападайте в ответ. Такая реакция может выставить вас в невыгодном свете перед деловыми людьми и запятнать репутацию.
Спасибо. Но иногда нужно идти на конфликт — легче становится.
Очень полезная статья, взяла себе на заметку некоторые приемы.