Начало бизнес-процесса: от «как есть» до «как должно быть»

Начало бизнес-процесса – это точка в которой в организации наступает порядок. В данной статье мы разберем, что такое бизнес-процессы, узнаем, для чего они нужны организации, к каким результатам приводит их отсутствие. Вы поймете, нужны ли бизнес-процессы конкретно на вашем предприятии, научитесь их внедрять и увидите, как может увеличиться прибыль предприятия на примере отдела продаж.

 

Любая фирма, производя продукт, взаимодействуя с клиентом или совершая другое действие, нуждается в его упорядочении. Отсутствие простроенных процессов на предприятии приводит к неразберихе и путанице. Поэтому мысль простроить бизнес-процесс абсолютно разумно приходит в головы руководителей. Но что же дальше.

 Далеко не всегда оптимизация идет по плану. В завершении статьи мы рассмотрим 10 распространенных ошибок бизнес-процессов, которые позволят руководителю полноценно подготовиться к изменениям, используя чужой опыт.

Описание бизнес-процессов: с чего начать

Бизнес-процесс – это набор повторяющихся действий, которые выполняются в компании. Они существуют в каждой организации без исключения, вне зависимости от регламентации. Все действия, которые выполняют сотрудники, чтобы получить в конечном итоге продукт, информацию, услугу или документ, являются бизнес-процессом.

Загрузка посудомоечной машины тоже в какой-то мере бизнес-процесс. Чтобы получить чистую посуду, хозяйка каждый день совершает повторяющиеся действия: открывает дверцу агрегата, помещает внутрь посуду, использует ресурсы (воду, моющее средство, электричество). Если процесс не упорядочен (сначала включается программа и только затем следует попытка загрузить посуду), он нецелесообразен. 

В бизнесе происходят аналогичные процессы. Если при оформлении договора сотрудник сначала обсуждает его детали с клиентом и только затем согласовывает условия с руководством, он может столкнуться с необходимостью совершать дополнительные звонки, доработки или вовсе сорвет продажу. А ещё посмотрите как выстроить мотивацию Основные процессы на предприятии: производство, покупки, продажи, работа с персоналом и многие другие должны быть упорядочены с точки зрения эффективности, логики и здравого смысла. 

Какие примеры бизнес-процессов встречаются на предприятии?

В сфере логистики к ним можно отнести приемку на склад, выдачу со склада, разработку графика доставки. В области менеджмента персонала – оформление, аттестацию, увольнение сотрудников.

Имея представление о точной последовательности действий, необходимых для выполнения задачи, а также сфере ответственности работник выполнит задание качественнее и быстрее.

Главная характеристика бизнес-процесса – сотрудничество нескольких людей (работников предприятия или деловых партнеров), предполагающее наличие нескольких вариантов развития событий. В этом отличие бизнес-процесса от технологического. В последнем последовательность действий для получения результата не меняется.

Ниже приведен пример бизнес-процесса «Прием нового сотрудника отделом кадров». Мы видим, что схема описывает последовательность шагов по работе с резюме и учитывает действия сотрудника при каждом исходе событий.

Для чего вам могут быть нужны бизнес-процессы? Среду, в которой работает предприятие, нельзя назвать стопроцентно стабильной. Каждый раз действие может выполняться в разных условиях, другими сотрудниками, а используемые ресурсы — отличаться по составу и качеству.

Читайте в статье О подходе к построению бизнес процесса 

Разобщение в выполнении процессов приводит к снижению производительности труда, увеличению издержек, браку. Вместо продуктивной работы сотрудники вынуждены тратить время на поиск и исправление ошибок, конфликты.

По подсчетам аналитиков, на предприятиях с не оптимизированными бизнес-процессами только 20% времени сотрудники тратят на выполнение работы. 80% временных затрат уходят на согласование действий и передачу результатов следующему исполнителю.

Подход к управлению предприятием, при котором повторяющиеся ситуации регламентированы, а внештатные ситуации имеют план действий, называется процессно-ориентированным. В этом случае руководитель организации видит функции работников, перемещение ресурсов и четко фиксирует точки возникновения проблем.

Целесообразность внедрения бизнес процессов

Начало бизнес-процесса в компании целесообразно, если:

• фирма увеличилась;
• открылись подразделения;
• конкуренция стала выше;
• качество товара стало хуже;
• процесс «проседает»;
• требуется сократить штат.

Начало бизнес-процесса: причины для внедрения

Руководителей, осознавших необходимость внедрения бизнес-процессов, беспокоят похожие проблемы. К ним относятся размытая сфера ответственности, сложности с управляемостью, прозрачностью бизнеса. На предприятиях, где процессы не оптимизированы и выполняются хаотично, сотрудники перегружены бумажным документооборотом, многозадачностью. Несмотря на количество контролирующего персонала, задания и поручения выполняются «на глаз».

Мотивацией к переменам становятся следующие факторы:

• увеличение количества конфликтов, которые становятся разрешимыми только после привлечения руководителя;
• увеличение затрат непропорционально росту бизнеса;
• увеличение проблем, связанных с производством (браки, срывы сроков) и обслуживанием (равнодушие, хамство персонала);
• снижение конкурентоспособности, качества товаров, скорости вывода на рынок новых продуктов.

Мы собрали 10 причин начать внедрять бизнес-процессы для предприятий. Они структурируют работу компании, упрощают, минимизируют рутину. В результате сотрудники становятся спокойными, продуктивными и не допускают досадных ошибок. 

К ним относятся:

1. гибкость и адаптивность системы управления (из-за способности к саморегуляции);
2. снижение нагрузки на руководителя (из-за правильно разделенной ответственности);
3. сокращение затрат и времени на выполнение бизнес-процессов;
4. возможность выявления проблемных мест и резервов работы;
5. скорость «маневрирования» бизнеса (из-за оперативности управленческих решений);
6. минимальный риск зависимости от конкретного исполнителя;
7. повышение эффективности управления персоналом;
8. «тиражирование» бизнеса (открытие новых площадок на базе отлаженных бизнес-процессов);
9. комплексная автоматизация процессов;
10. снижение доли бюрократии в бизнесе.

Начало бизнес-процессов повышает управляемость организации, а также снижает влияние на конечный результат человеческого фактора. Это позволяет предприятию выигрывать в конкурентной борьбе и достигать стратегических целей. 

Бизнес-процесс: с чего начать

Итак, большинство предприятий нуждаются в оптимизации бизнес-процессов. С чего начать? Исходя из практики, прежде внедрения, руководителю важно дать ответы на следующие вопросы:

• Имеется ли необходимость в модернизации на предприятии? Консервативность бизнес-процессов, необходимая для крупных фирм, может негативно повлиять на гибкость небольших компаний.
• Выделен ли для оптимизации бизнес-процессов бюджет?
• Имеется ли понимание в том, что внедрение бизнес-процессов – масштабный проект, нуждающийся в подготовке, анализе и оптимизации?
• Готовы ли сотрудники предприятия к изменениям? Обучаются ли они стратегии или новые алгоритмы насаждаются «сверху»?

Затруднения, возникшие в ходе анализа, могут привести к тому, что проект не будет успешен: закроется преждевременно или превратится в вялотекущий процесс. К изменениям нужно подготовиться на всех уровнях деятельности. Для этого стоит провести внутренний аудит фирмы, подготовить документы, сопроводительные материалы. Также желательно оценить потребность компании в адаптации, ее возможности и перспективы.

Начало бизнес-процесса: этапы внедрения

Как реализовать начало бизнес-процесса на практике? В первую очередь, нужно собрать команду во главе с координатором, которая будет заниматься контролем изменений. Возложить обязанности важно на сотрудника, имеющего соответствующие ресурсы, знания и полномочия.

Идеи и задачи нужно собрать в один проект. В ходе его внедрения координатору следует придерживаться структуры модернизации, анализировать результаты, а также проводить тестирование.

Схема оптимизации бизнес-процессов состоит из четырех этапов:

1. Моделирование ситуации «как есть»;
2. Моделирование ситуации «как должно быть»;
3. Разработка регламентов изменений;
4. Внедрение бизнес-процессов.

Моделирование “как есть”.

Для чего нужно описывать текущие бизнес-процессы? Этот этап позволяет наглядно и адекватно оценить организацию работы компании, выявить ее слабые места. Для обнаружения «провальных» процессов иногда достаточно детализировать рабочие функции хотя бы одного работника. Метод позволяет выявить, чем занимается сотрудник в течение дня, сколько времени уходит на выполнение обязанностей, а сколько он тратит впустую.

Сделать это можно в графическом или текстовом виде. Для этого необходимо:

• определить, какие работники участвуют в исследовании;
• подробно описать их действия;
• установить, какие результаты получены;
• найти проблемные ситуации, требующие оптимизации, а также описать причины, по которым они могли возникнуть.

Составляя описания, хорошо придерживаться нескольких принципов:

• лаконичность списков. Шаги описываются детально, но без подробностей, перегружающих документ. Записывая рабочие процессы сотрудников, специалисты ориентируются на правило «пятнадцати минут», уделяя записи каждого шага не больше четверти часа;
• понятный, законченный характер отчетов. Схемы должны быть описаны простым языком, с применением диаграмм, графиков, с указанием сотрудников, подразделений и их ролей в компании.

Наглядность записей позволит сэкономить руководителю время на оценку проблемы и поиск решения.

Моделирование “как должно быть” 

Моделируя ситуацию «как должно быть», руководитель опирается на цели и результаты бизнес-процессов. Для этого полезно встать на сторону клиента, прочувствовать его состояние при получении товара или услуги. Доволен ли он? Спокоен? Также в структуре фирмы существует понятие «внутреннего клиента» — сотрудника, принимающего промежуточные результаты работы. Удовлетворяет ли его качество? Состав? Сроки? Как нужно организовать бизнес-процессы, чтобы итог всех устраивал?

Следующий шаг, подготавливающий предприятие к модернизации – определение состава компетенций специалистов. Руководителю важно ответить на вопрос, какими знаниями и способностями, необходимыми для внедрения бизнес-процессов должен обладать сотрудник. Для удобства отбора кандидатов результаты представляются в виде таблицы.

Определив компетенции, руководитель описывает должностные обязанности работников. Записи рабочих обязанностей также хорошо внести в таблицу:

По результатам оценки менеджерами компании разрабатывается план обучения коллектива. Он обеспечивает сближение компетенций работника с его должностной инструкцией.

Разработка инструкций изменений

Четко отлаженные бизнес-процессы, с многократно повторяющимся алгоритма действий нуждаются в регламентации. Разработанные и принятые руководством стандарты помогут сотрудникам быстрее адаптироваться, обеспечат качественное выполнение работ, сократят риски брака на производстве.

Если же схема выполнения процессов все время меняется без потери качества, документировать их не нужно. Наиболее целесообразный подход к их использованию – тестирование и выбор более эффективной стратегии в конкретных условиях.

Реализация бизнес-процессов

Внедрение проекта проводится после знакомства сотрудников с алгоритмом работы, своими задачами, распределения обязанностей. Сделать это можно на серии “планерок”, посвященных мероприятию. Следование работников инструкциям должно контролироваться. Так руководитель может быть уверенным, что система работает.  

Начало бизнес-процесса: краткий пример внедрения

В ходе анализа рабочего дня менеджеров по продажам были выявлены следующие проблемы:

• во время разговора с клиентом сотрудники параллельно выполняют другие обязанности (подготавливают договора, вводят данные в компьютер). Так в документации появляются ошибки;
• долгое согласование условий поставки товара или услуги. Клиенты отнимают время менеджера, отвлекая его на разговоры не по существу;
• необходимость согласования счетов, платежей, дебиторской задолженности с бухгалтерией, которая размещается в другом отделе.

По результатам исследования менеджерам по продажам были даны следующие распоряжения:

• разговаривать по телефону, не отвлекаясь на посторонние раздражители (заполнение бумаг, общение с сотрудниками);
• беседовать кратко, задавать уточняющие вопросы, направлять разговор в нужное русло;
• осуществлять процессы продаж по заданной схеме;
• вести внутренний документооборот по алгоритму.

В итоге соблюдения несложных рекомендаций деятельность сотрудников была оптимизирована, а объемы продаж в течение месяца выросли в 1,2 раза.

Типовые ошибки при внедрении бизнес-процессов

Несмотря на очевидные преимущества оптимизации, начало бизнес-процесса на практике не всегда продуктивно. Компании, неправильно определившие задачи проекта и неверно осуществляющие внедрение, могут отметить минимальный эффект стратегии или отсутствие результата. Рассмотрим 10 распространенных ошибок предприятий, которые часто приводят к неудаче.

1. «Расплывчатые формулировки» в постановке задачи. «Повысить эффективность бизнес-процессов»- неправильная цель. Проекту необходимо иметь четкие этапы, задачи, сроки – к примеру, «увеличить присутствие на рынке до конца года на 7%». Еще одна ошибка при определении цели – завышенные требования. На этапе формирования ни один процесс не идеален.
2. Отсутствие вовлеченности управляющего состава. “Ведущим звеном” изменений должен быть руководитель. Необходимость описывать процессы и вмешиваться в привычный формат работы воспринимается сотрудниками как помеха. Руководству важно донести до работников главную задачу внедрения бизнес-процессов: уменьшить количество переделок, избежать переработок, избавиться от внеплановых совещаний.
3. Перекладывание ответственности на оптимизаторов. В процессе внедрения консультанты помогают ставить цели, формировать планы, определять стратегии, обучать сотрудников. Однако нюансами работы предприятия владеет только руководитель. Завершив сотрудничество, ему необходимо продолжить внедрение модели, вносить в нее изменения на протяжении всего времени существования предприятия.

 Для этих целей используется циклическая модель Деминга-Шухарта:

 

4. Недостаточный уровень зрелости предприятия. Работодатель вправе требовать качество, только если предлагает нормальные условия труда: приемлемую зарплату, нормированный рабочий день. Внедрять бизнес-процессы можно, если фирма имеет сформированный коллектив, способный адекватного отреагировать на изменения, а также конкурентоспособный продукт на рынке.
5.     Адаптация модели под конкретных сотрудников: родственников и «любимчиков» руководителя. Если компетенции работника не соответствуют требованиям проекта оптимизации, худшее, что можно сделать – создать для него должность с дублирующими обязанностями.
6. Отказ руководства от делегирования ответственности. В этом случае ключевые задачи бизнеса «замыкаются» на одном человеке. Если руководитель перегружен текущими вопросами, заниматься стратегическим планированием и развитием некогда.
7. Саботаж со стороны сотрудников. Известны случаи, когда работники, заручившись поддержкой руководителей подразделений, предоставляли ложную информацию о процессах, желая доказать бесполезность подхода. Происходящее лишний раз подтверждает необходимость вовлечения руководства в оптимизацию.
8. Слепое копирование чужих проектов. Нет ни одной компании, чьи процессы бы совпадали на 100%. Структуру других фирм правильно использовать в качестве ориентира, но прорабатывать детали нужно самостоятельно.
9. Отказ от переходного периода, необходимого для адаптации людей к новым правилам. Нельзя наказывать сотрудников за невыполнение требований системы сразу после внедрения. Также не стоит затягивать сроки переходного периода – в этом случае процессы будут считаться необязательными.
10. Ложные ожидания и надежды. Не стоит считать начало бизнес-процесса панацеей от всех бед. Сам по себе продукт не сможет увеличить продажи, вывести на новые рынки, привлечь партнеров. Цель оптимизации – предоставить руководителю информацию о проблемах. Что с ними делать дальше – только его решение и ответственность.  

Мы собрали часть ошибочных моделей поведения руководителей при внедрении, но на самом деле их гораздо больше. Чтобы процесс оптимизации завершился корректно, важно относиться к нему ответственно.  

Важно также научиться ставить цели в бизнесе и создавать продуктивные отношения с подчинёнными

Итак, внедрять или нет? Начало бизнес-процесса требует от руководителя изменений: готовности реструктурировать работу компании, уволить некоторых сотрудников, предотвратить саботаж. Не нужно считать, что негативные моменты возникают потому, что система плоха — часто это только издержки переходного периода. Альтернативных путей развития бизнеса пока не существует. Рано или поздно, ручная координация труда сделает его неконкурентоспособным и непродуктивным.