Бизнес процессы

Бизнес процесс что это? В этой рубрике мы поговорим с Вами об организационных принципах на основе которых выстраиваются бизнес процессы компании.

Первое на что мы обратим внимание, это то, с какой точки зрения нужно и важно смотреть на организацию. Если мы говорим о построении бизнес процессов, то давайте задумаемся что это значит? Есть много разных взглядов на организацию.

Можно посмотреть с точки зрения людей, их мотивации, взаимоотношений с ними. Под людьми можно понимать и сотрудников и партнёров и клиентов и контрагентов. Можно смотреть с точки зрения целей, с точки точности выполнения задач. Также  с точки зрения будущего к которому Вы стремитесь, большего видения, приближаетесь ли Вы к нему или отдаляетесь? Для построения грамотных, продуктивных, бизнес-процессов, оптимизации этих бизнес-процессов, отказа от лишних действий. Важно рассматривать организацию с точки зрения системы.

Бизнес процесс в организации.

Построение бизнес процессов в организации, это далеко не панацея от всех бед, а всего лишь одна четвёртая, которую нужно выстроить. Не понимая того, что построение бизнес-процессов является одной четвёртой, очень многие владельцы не внедряют себе эти принципы.

Часто в основе этого лежит страх что жёсткая система разрушит отношения, люди уволятся, работа простроенная таким образом создаст дополнительные сложности, будет слишком много контроля и т.п.

Если внедрять работу по бизнес-процессам грамотно, понимая к чему двигаетесь и начинать, когда у Вас уже сформировалась правильное понимание действий, правильный образ к чему Вы идёте, то вышеописанные сложности с внедрением останутся далеко позади.

Само внедрение будет происходить легко, безопасно, с интересом и очень сильно вовлекать. На практике многих владельцев после того, как они понимают, как всё устроено, нужно иногда и сдерживать и останавливать, потому что они начинают систематизировать всё и вся. Поэтому предлагаю Вам в этом разделе начать знакомиться с материалом, начать формировать у себя правильное видение процесса систематизации, внедрения работы по бизнес-процессам. Далее разобраться с тем, что от Вас потребуется и уже после этого постепенно внедрять всё в повседневную деятельность своей компании.

С какой точки зрения стоит рассматривать бизнес процессы предприятия?

Изучая бизнес-процессы предприятия, первое что надо запомнить, что с точки зрения системы организация состоит из видов деятельности. В некоторых методологических материалах виды деятельности могут называться функциями.

Что такое вид деятельности и как проводить анализ бизнес процессов? 

Давайте рассмотрим ряд примеров видов деятельности из которых состоят основные бизнес-процессы компании:

• Подписать договор — вид деятельности, где Вы физически берёте и подписываете договор. Подписание договора может повторяться из раза в раз. С приходом каждого нового клиента Вам необходимо подписывать с ним договор. Соответственно мы можем говорить о повторяющемся виде деятельности. 
• Звонок клиенту — постоянный вид деятельности Ваших продавцов. Независимо от того приходят к Вам заявки или Вы активно ищите клиентов, Ваши менеджеры будут с ними созваниваться. Это могут быть первичные звонки, повторные звонки, когда Вы общаетесь с клиентами. Всё это виды деятельности
• Управление компанией это тоже вид деятельности. Но как Вы можете понять это сильно отличается, например от того, чтобы подписать договор или сделать звонок клиенту. Это более масштабный вид деятельности.
• Ведение финансового учёта, также является видом деятельности, который необходимо выполнять в компании.
• Разработать стратегический план, тоже является видом деятельности.

Всё вышеописанное это внутренние бизнес процессы Вашей организации.

На что здесь важно обратить внимание?

Виды деятельности могут быть большими и маленькими. Подписать договор — имеется в виду именно конкретное действие рукой), это очень быстро во времени, локально, чётко. Подписать договор это маленький вид деятельности. А управление компанией это большой вид деятельности, который нужно делать постоянно. С этим важно разобраться к моменту, когда у вас будет происходить собственная оптимизация бизнес процессов

Соответственно маленькие виды деятельности это маленькая, базовая единица. Большие виды деятельности состоят из маленьких видов деятельности. Эти маленькие виды деятельности организовываются в последовательность, которую мы и называем бизнес-процессами.

Как правило пока в компании нет систематизации и учёта бизнес процессы не видны. Они происходят внутри, в голове, у тех людей которые их делают.

Если бизнес процессы компании не формализованы, не выведены во вне, ими практически не возможно управлять. Попробуйте в голове у ваших сотрудников поменять, то, не знаю что).

Наверняка встречались с ситуацией, когда просили сотрудника что-то сделать и получали практически на 100% неверный результат. Потому что его понимание видов деятельности, как надо что-то сделать одно, а правильное, это совсем по-другому. Соответственно если понимание не правильное, то и результат всегда будет не верный. Во многом именно здесь лежат корни того, что сотрудники не выдают Вам тот результат который нужен или результат не того качества, которое Вам нужно.

Управление предприятием во многом и есть управление бизнес процессами. На этом пути важно запомнить первый принцип, виды деятельности бывают большими и маленькими.

Практикум: 

Выпишите 20 маленьких видов деятельности которые вы выполняете ежедневно и 10 средних или больших, которые вы также выполняете как владелец компании. 

Дополнительно для самых эрудированных: напишите пример бизнес процесса большего уровня в который включены бизнес процессы меньшего уровня или виды деятельности.

Задача практикума на данном этапе это выписать списком эти виды деятельности, подумать и соотнести какие виды деятельности действительно Ваши как владельца компании, а какие правильнее было бы, если бы делал кто-то другой, например операционный директор, коммерческий директор, менеджер по продажам и т.п.? Очень часто даже в крупных компаниях роль основных продавцов и переговорщиков выполняют владельцы компании. Правильно ли это на Ваш взгляд? Или возможно это неизбежность, потому что Вы не можете организовать по-другому?

Вторым важным моментом в системе организационных принципов является понимание, является ли вид деятельности который вы выполняете единовременным или постоянным?

Что значит постоянным? Например, нужно постоянно совершать звонки клиентам, нужно постоянно подписывать договор, нужно постоянно управлять компанией, нужно постоянно вести финансовый учёт, а вот разработать стратегический план развития на 5 лет вперёд, стратегию развития компании, которая будет определять большое количество лет приоритеты в действиях, является единовременной задачей. Даже при условии, что в эту стратегию на 5 лет ежегодно могут вносится коррективы. Всё равно разрабатываете Вы её на 5 лет, только один раз, а значит это единовременная задача.

Также как например, решить какой-то кризисный вопрос, или внедрить какую-либо систему, оцифровать бизнес и т.п. Подобные задачи тоже будут являться единовременными.

Если с единовременными задачами мы разобрались, то постоянные задачи, это то что делается с определённой известной периодичностью. При этом как мы выяснили ранее каждая из задач будет занимать большое количество времени или маленькое. 

Важно понимать что самый эффективный бизнес процесс, это тот, который построен в организации сознательно, а не сложился стихийно.

Практикум.

Возьмите список функций, которые Вы выписали, отметьте что из них является постоянной задачей или единовременной.

Как правило на начальных этапах систематизации в компаниях  очень много единовременных задач. Это связано с решением кризисов и сложностей, возникающих вследствие отсутствия системы. 

Обратите также внимание на то, какие функции выполняются Вами постоянно, хотя есть люди в обязанности которых  это должно входить. напишите, напротив эти комментарии.

Третий очень важный принцип построения бизнес процессов.

Давайте разберём, следующую исключительно важную вещь для понимания бизнес-процессов и организационных принципов, которая кардинально влияет на способность компаний развиваться.

Принцип — вид деятельности не является человеком или человек не равно вид деятельности.

Один вид деятельности, например звонки клиентам может выполнять несколько людей, несколько менеджеров по продажам и это всем понятно.

Но очень многие владельцы компании забывают, что один человек, сотрудник, может выполнять несколько видов деятельности.

Очень часто когда владельцы начинают систематизировать компанию с ошибками, пытаясь сделать это интуитивно, не применяя какой-либо подход, многие думают так, что раз у меня небольшая компания, “я не могу добавить некоторые виды деятельности, так как для этого мне нужно принимать на работу человека, который будет выполнять этот вид деятельности”. 

Но на практике добавить вид деятельности, это не значит принимать человека на работу. Это совершенно не так. Верен принцип — один человек может выполнять несколько видов деятельности. И если компания маленькая, то объём по каждому виду деятельности тоже не будет огромным, а следовательно возможно распределить всё на всех. Важно, чтобы только эту идею Вы донесли до своих людей и правильно всё организовали, чтобы за счёт правильной организации работы уменьшилось, а не прибавилось.

Уменьшение объёма работы происходит за счёт того, что при правильной организации бизнес процессов уходит огромное количество издержек: ошибок, на которые тратится время, дублирования действий и функций, различного рода доделок и неточностей, становиться меньше рекламаций, повышается продуктивность каждого действия. Но на начальном этапе не владелец, не сотрудники этого не понимают.

Ключевой проблемой текущей ситуации является не отсутствие необходимого количества людей и распределения между ними обязанностей, а то, что Вы сами зачастую не знаете все жизненно-необходимые виды деятельности и они у Вас в компании не выполняются. 

Виды деятельности ведущие к хорошему результату, не известны.

Не понимаете что нужно делать, чтобы Ваша компания становилась успешнее, росла и приносила больше денег?

Почему в компаниях бывают не простроены бизнес процессы, потому что управление происходит с точки зрения людей.

Возьмём схему:

Многие противопоставляют между собой людей и систему, то есть, если система, то значит интересы людей принижаются, если важны люди, то теряется эффективность.

Также частой ошибкой является то, что если взять человека, то он возьмёт на себя ряд определённых функций и будет их делать, при этом предполагается, что этот человек сам знает, что надо делать. Так, например очень часто думают, о менеджерах по продажам или о должности директора.

Как правило человек, когда приходит в компанию, обладает некоторыми компетенциями и умеет хорошо делать некоторые виды деятельности. Но если в компании системно не смотрят на то, какой объём, какие виды деятельности каждый человек должен выполнять, и как эти виды деятельности между собой взаимосвязаны, то что-то, какие-то виды деятельности могут быть упущены и соответственно нет полного перечня того, что в компании должно делаться обязательно на постоянной основе. 

А именно выполнение всех видов деятельности необходимо для достижения результата в виде стабильно-растущей прибыли компании.

Что же происходит если не делается какой-то вид деятельности?

Например, можно встретиться с такой проблемой — совсем не выстроена система работы по качеству. Здесь имеется в виду не только по качеству производства, а по качеству работы отдела продаж, по качеству работы отдела маркетинга, по качеству видов деятельности самого владельца компании и т.д., качество работы всех подразделений компании.

Не происходит, некая такая саморефлексия в компании. Бывает так, что даже во многих крупных компаниях, накапливается огромное количество знаний, но из-за того что нет работы по качеству, нет в компании навыка передачи этих знаний дальше, сквозь года, они просто теряют эти знания и компания топчется на одном месте совершенно не обучаясь на своих ошибках и тем более на своих успехах. Никто не знает какой бизнес процесс менять.

Очень важный момент!

Если вы думаете что все проблемы в компании решаются с точки зрения людей, это неправильно. С точки зрения людей мы решаем проблемы лояльности, командообразования. проблемы мотивации, постановки задач, которые вдохновляют и используем для этого некоторый спектр знаний. Подробнее об этом в разделе Мотивация сотрудников

С точки зрения системы мы выстраиваем бизнес-процессы, которые приносят ощутимый результат бизнесу. Фокус внимания владельца, должен быть и на людях и на системе.

Если фокус внимания будет только на людях, если вы будете думать о том, что ваша систем строится на том, что вы вот взяли людей и они как бы всё сделают, то часть видов деятельности жизненно необходимых компании просто напросто будут упущены. И зачастую это очень значимые виды деятельности.

Ещё один вопрос построения бизнес-процессов касается того, что у вас есть определённое количество людей в компании и определённое количество функций.

Ваша задача как владельца, знать все эти функции и распределить их так, чтобы они все выполнялись, выстраиваясь в один единый бизнес-процесс, состоящий из более мелких бизнес-процессов, которые в свою очередь состоят из видов деятельности. Этот единый бизнес-процесс и приносит пользу людям (клиентам) и именно за него вы получаете деньги от клиентов.

Читайте в разделе  развитие бизнеса об изменениях которые необходимо внести

При этом очень важно, чтобы сотрудники понимали в какой последовательности и что именно и с каким результатом они должны выполнять.

И у сотрудников должен быть на все бизнес-процессы которые делаются в компании единый взгляд, такой же как и у владельца. 

Теперь подумайте о том, что если у Вас нет единого взгляда на этот вопрос, то какой эффективности вы можете хотеть от своих сотрудников и каких денег вы хотите от своей компании? Именно отсутствие общего видения бизнес-процессов, где у каждого сотрудника есть возможность выполнять задачи на своё усмотрение называется состоянием “Лебедь, рак и щука”.

Принцип.

Все виды деятельности должны выполняться и быть распределены в один общий большой процесс.

Это очень важный принцип. Возможно при первом ознакомлении он Вам не до конца понятен, не до конца понятна его значимость, пугает масштаб и огромное количество деталей, которые надо учесть. На практике бывает очень непросто владельцу компании переключить свои мозги на взгляд с точки зрения системы, очень сложно бывает освоить именно такую парадигму мышления. Сложно бывает разложить по полочкам, что из знаний относится к людям, что к построению бизнес процессов.

Многие попадают на том, что вот я взял директора и он что-то сделает. Но очередной директор, что-то сделает исходя из своего видения. Если директор специально не прописывал, как целиком должна выглядеть вся организация. то обязательно будут упущены какие-либо функции. И так повторяется с 3-мя, 4-мя, а в некоторых компаниях и 5-ю директорами. И каждый что-то привносит, что-то теряет, и многое теряется когда происходит смена власти. В результате компания не накапливает опыт и не растёт. 

Правильный подход к систематизации это разобрать все организационные принципы применительно к своей компании. Понять что вы не делаете, где у вас затыки и научиться перераспределять это в правильную систему. 

Когда возникнет правильно описанная система, только тогда можно переходить к этапу распределения ответственных за каждый вид деятельности.

В целом задача перед Вами стоит такая, сделать так , чтобы все виды деятельности которые жизненно необходимы для работы компании выполнялись, были распределены между людьми и люди понимали к чему они совместно идут, какой вид деятельности конкретно они выполняют, с каким результатом и как этот результат помогает получить общий результат компании. Напишите в комментариях, как вам такая цель? 

Практикум

Ответьте на вопросы, запишите ответы в комментариях.

Ваше управление компанией строится на управление системой или на управлении людьми? По какой парадигме вы мыслите — найти нужных людей и будет Вам счастье, или построить систему и будет всё хорошо? Почему Вы к этому пришли?

Как сейчас выглядит Ваша организационная структура? Делали ли вы её по какой-то модели, или она сложилась стихийно?

Есть ли у Вас идеи, каких видов деятельности у Вас не хватает? Возможно вы уже начали понимать, каких подразделений у Вас не хватает?

Бизнес процессы не панацея от всех бед

Не думайте, что парадигма система — это панацея от всех бед. Есть и другая ошибка. Владельцы, которые хорошо мыслят бизнес-процессами забывают про людей и у них становится проблемной другая зона. У них в мышлении людей как бы нет и возникают вопросы с мотивацией, с частыми увольнениями. А при увольнении также теряется опыт, не накапливаются знания, поэтому особенно хочу отметить, акцентировать — работает только связка, когда Вы умеете переключать фокус внимания с людей на систему и обратно, когда в каждой области Вы делаете то что необходимо.

Если что-то одно это проблема. На нашем ресурсе заложено освещать именно эти 2 области и некоторые другие для гармоничного развития Вашего бизнеса. 

Успехов в бизнесе, Ваша Бизнес Польза!